Her er svar på 13 spørgsmål, der typisk dukker op, når shitstormen melder sig:…….
Jeg bliver kontaktet af en journalist, der beder om svar på en række kritiske spørgsmål. Hvad skal jeg gøre?
Bed om journalistens navn, telefonnummer, navn på medie og anledningen til hans/hendes henvendelse og sig, du vender tilbage inden for en time. Ring derefter til mig 3052 5191 og få en håndfuld gode råd til den videre håndtering. Det koster ikke noget.
Hvordan forholder vi os til de sociale medier ift. en mediehistorie?
Det kommer i høj grad an på, hvilke sociale platforme, I befinder jer på og på hvilken måde, samt karakteren af jeres virksomhed/organisation. Som udgangspunkt bør I tænke på de sociale medier som en uhyggelig effektiv videreformidler af de historier, pressen måtte berette om jer. Derfor er topprioriteten at undgå en ødelæggende historie i pressen. I de tilfælde, hvor den dårlige historie begynder på de sociale medier, er det en vigtig opgave at undgå, at pressen tager sagen op, for det vil eskalere krisen markant.
En af vores kunder/brugere/patienter/klienter truer med at gå til pressen. Hvordan bør vi forholde os?
Som udgangspunkt bør I gøre alt hvad I kan, for at den trussel ikke bliver ført ud i livet. Pressen har uhyre høj fokus på historier om “den svage borger”, der bliver snydt eller udnyttet. Den slags historier kan selvsagt gøre stor skade på jeres omdømme, uanset hvor korrekt I måtte have forholdt jer. Forsøg at opnå en dialog med vedkommende med udgangspunkt i jeres værdier og normale procedurer. Hjælp vedkommende til at få konkretiseret sin kritik så præcist som muligt, for det vil gøre det langt nemmere for jer at levere en konkret forklaring eller undskyldning til vedkommende. Og skulle det ende med en historie i medierne, er det en vældig fordel, at kritikken er konkret og til at forholde sig til for udenforstående såsom medier og deres brugere. Vær i øvrigt opmærksom på, at alt, I siger og skriver til denne person, kan ende hos en journalist.
Hvem udtaler sig på virksomhedens vegne om en kritisk historie?
Som udgangspunkt helst den person, som kender problematikken bedst, for han/hun kan give de bedste svar. Men hvis sagen allerede er meget problematisk, kan det være et klogere valg at lade en chef eller direktør udtale sig. Det kommer ofte meget an på den konkrete sag, hvilket signal man bør sende i forhold til at lade en faglig ekspert eller den øverste direktør udtale sig.
Journalisten har ikke styr på fakta. Er det så ikke bedre at lade være med at udtale sig?
Nej, der er kun en vej, og det er at forsøge at hjælpe journalisten – eller eventuelt redaktøren – til at forstå tingenes rette tilstand. Af samme årsag skal I være ualmindeligt skarpe i forhold til, hvordan I formulerer jer i dialogen med journalisten. Intet må overlades til fortolkning eller misforståelse, for nogle journalister er meget “dygtige” til netop at udnytte muligheden for at misforstå jeres budskaber,
Vi risikerer at skabe unødig frygt ved at udtale os. Bør vi lade være?
Nej, for hvis denne eventuelle frygt senere skulle vise sig at være begrundet, så får I et langt større problem. Men man kan godt fortælle om risici uden at skabe frygt.
Direktøren er bortrejst, pressen kræver en udtalelse. Hvem skal tale?
Hvis sagen er virkelig alvorlig, så bør direktøren komme på banen, eventuelt via telefon. Det viser, at virksomheden tager problemet seriøst.
Hvordan besvarer vi beskyldninger, når vi har tavshedspligt?
Det kan være svært, men kig eventuelt på hvilke forudsætninger, der nødvendigvis må have været gældende, hvis anklagerne skulle kunne være sande. Måske kan I dokumentere, at disse forudsætninger ikke har været til stede. I kan evt. bede journalisten om at indhente samtykke hos de personer, som bringer anklagerne frem, om at I må udtale jer om deres sag. Men mange (person)sager egner sig ikke til fuld åbenhed.
Pressen ønsker en udtalelse om en sag, der behandles af politiet. Er det så ikke trods alt det rigtigste at sige “ingen kommentarer”?
Nej, I kan godt over for pressen bekræfte, at der er en politisag, og at I lige nu er i chok (hvis I er det). Det er jo også en udtalelse.
Pressens historie bygger på andres løgne. Kan vi sige, de lyver?
Kun hvis der er tale om en løgn, der er fuldstændig 100% usand, og som I kan dokumentere. Gå hellere efter bolden fremfor manden.
Vi har begået fejl, pressen ved det. Kan vi andet end sige undskyld?
En undskyldning kan være meget fornuftig, men den forsvarer kun jeres moral. Find lynhurtigt ud af helt præcist hvad der gik galt, hvordan det kunne gå galt, og hvad I kan gøre for at undgå det sker igen. Svarene på dette forsvarer jeres professionelle omdømme.
Hvis vi udtaler os til pressen, risikerer vi, at nogle bliver sure over eller kede af, at vi ikke har fortalt dem det først. Hvad gør vi?
Det kan give en masse problemer, at ansatte, pårørende, kunder eller andre får ubehagelige oplysninger fra pressen, som de i stedet som det første burde have fået fra jer. Forsøg eventuelt at lave en aftale med journalisten om at besøge jer næste dag for at få et længere interview og flere informationer til gengæld for at vente en dag med at fortælle historien. Hvis det ikke kan lade sig gøre, så forsøg at give de berørte personer besked straks på en så præcis og personlig måde som muligt. Gør klart over for dem, hvad der er fakta, og hvad der endnu er uafklaret – og oplys et telefonnummer (og gerne en hjemmeside) til eventuelle spørgsmål samt hvor og hvornår, I forventer at kunne give yderligere oplysninger om sagen.
Bør vi være opmærksom på andre end pressen og de sociale medier i forhold til at håndtere krisen?
Ja, i høj grad. I bør også arbejde på de indre linjer. Klik og læs mere