Her er svar på 13 spørgsmål, der typisk dukker op, når shitstormen melder sig:…….
Jeg bliver kontaktet af en journalist, der beder om svar på en række kritiske spørgsmål. Hvad skal jeg gøre?
Bed om journalistens navn, telefonnummer, navn på medie og anledningen til hans/hendes henvendelse og sig, du vender tilbage inden for en time. Ring derefter til mig 3052 5191 og få en håndfuld gode råd til den videre håndtering. Det koster ikke noget.
Hvordan forholder vi os til de sociale medier?
Det kommer i høj an på, hvilke sociale platforme, I befinder jer på, og karakteren af jeres virksomhed/organisation. Som udgangspunkt bør I tænke på de sociale medier som en uhyggelig effektiv videreformidler af de historier, pressen måtte fortælle om jer. Der kan dog også dukke selvstændige/personlige angreb op i de sociale medier, men det vil sjældent forekomme i den første fase af et kriseforløb. Jo bedre, I håndterer pressens kritik, des lavere er risikoen for en såkaldt shitstorm på de sociale medier.
En af vores kunder/brugere/patienter/klienter truer med at gå til pressen. Hvordan bør vi forholde os?
Som udgangspunkt bør I gøre alt hvad I kan, for at den trussel ikke bliver ført ud i livet. Pressen har uhyre høj fokus på historier om “den lille mand” eller “den svage borger”, der bliver snydt eller udnyttet, og den slags historier kan have gøre stor skade på jeres omdømme uanset hvor korrekt, I måtte have forholdt jer til kunden. I bør ikke blot falde på knæ for kunden, men forsøg at opnå en dialog med ham/hende ud fra jeres værdier og normale procedurer. Og vær opmærksom på, at alt, I siger og skriver til denne kunde, kan havne hos en journalist.
Hvem udtaler sig på virksomhedens vegne om en kritisk historie?
Som udgangspunkt helst den person, som kender problematikken bedst, for han/hun kan give de bedste svar. Men hvis sagen allerede er meget problematisk kan det være et klogere valg at lade en chef eller direktør udtale sig. Det kommer ofte meget an på den konkrete sag, hvilket signal man bør sende i forhold til at lade en faglig ekspert eller den øverste direktør udtale sig.
Journalisten har ikke styr på fakta. Er det så ikke bedre at lade være med at udtale sig?
Nej, der er kun en vej, og det er at forsøge at hjælpe journalisten – eller eventuelt redaktøren – til at forstå tingenes rette tilstand. Af samme årsag skal I være ualmindeligt skarpe i forhold til, hvordan I formulerer jer i dialogen med journalisten. Intet må overlades til fortolkning eller misforståelse.
Vi risikerer at skabe unødig frygt ved at udtale os. Bør vi lade være?
Nej, for hvis denne eventuelle frygt senere skulle vise sig at være begrundet, så får I et langt større problem. Men man kan godt fortælle om risici uden at skabe frygt.
Direktøren er bortrejst, pressen kræver en udtalelse. Hvem skal tale?
Hvis sagen er virkelig alvorlig, så bør direktøren komme på banen, eventuelt via telefon. Det viser, at virksomheden tager problemet seriøst.
Hvordan besvarer vi beskyldninger, når vi har tavshedspligt?
Det kan være svært, men kig eventuelt på, hvilke forudsætninger der nødvendigvis må have været gældende, hvis anklagerne skulle kunne være sande. Måske kan I dokumentere, at disse forudsætninger ikke har været til stede. I kan også bede journalisten om at indhente samtykke hos de relevante personer, så I kan forholde jer til de udsagn, I bliver præsenteret for.
Pressen ønsker en udtalelse om en sag, der behandles af politiet. Er det så ikke trods alt det rigtigste at sige “ingen kommentarer”?
Nej, I kan godt over for pressen bekræfte, at der er en politisag, og at I lige nu er i chok (hvis I er det). Det er jo også en udtalelse.
Pressens historie bygger på andres løgne. Kan vi sige, de lyver?
Kun hvis der er tale om en løgn, der er fuldstændig 100% usand, og som I kan dokumentere. Gå hellere efter bolden fremfor manden.
Vi har begået fejl, pressen ved det. Kan vi andet end sige undskyld?
En undskyldning kan være meget fornuftigt, men den forsvarer kun jeres moral. Find lynhurtigt ud af helt præcist hvad der gik galt, hvordan det kunne gå galt, og hvad I kan gøre for at undgå det sker igen. Svarene på dette forsvarer jeres professionelle omdømme.
Hvis vi udtaler os til pressen, risikerer vi, at nogle bliver sure over eller kede af, at vi ikke har fortalt dem det først. Hvad gør vi?
Det kan give en masse problemer, at ansatte, pårørende, kunder eller andre får ubehagelige oplysninger fra pressen, som de i stedet som det første burde have fået fra jer. Forsøg eventuelt at lave en aftale med journalisten om at besøge jer næste dag for at få et længere interview og flere informationer til gengæld for at vente en dag med at fortælle historien.
Hvis ikke det fungerer, så forsøg at give de berørte personer besked straks på en så præcis og personlig måde som muligt.
Gør klart over for dem, hvad der er fakta, og hvad der endnu er uafklaret – og oplys et telefonnummer (og gerne en hjemmeside) til eventuelle spørgsmål samt hvor og hvornår, I forventer at kunne give yderligere oplysninger om sagen.
Bør vi være opmærksom på andre end pressen og de sociale medier i forhold til at håndtere krisen?
Ja, i høj grad. I bør også arbejde på de indre linjer. Klik og læs mere